Gerenommeerde bureaus zoals Forbes voorspellen dat in 2020 customer experience (klantbeleving) belangrijker wordt dan prijs en product. Dit betekent dat op iedere willekeurig contact moment of het nu om een aankoop gaat of after sales vraagstukken, de beleving en ervaring over de verschillende kanalen en contact momenten hetzelfde goede gevoel moet creëren bij de (potentiële) klanten. Organisaties die dit goed voor elkaar hebben, krijgen op deze manier gratis nieuwe accountmanagers. Deze positieve ambassadeurs zorgen voor een goed klimaat rondom uw organisatie wat zeker gaat leiden tot verdere groei. Nu klanten er de voorkeur aan geven om op hun eigen momenten en via hun eigen (digitale) voorkeurskanalen serviceverzoeken en aankopen te doen, is het voor organisaties moeilijker om contacten met klanten te leggen en te onderhouden. Sales en marketing moeten daarom samensmelten, zodat ze een beter beeld van de potentiele klant hebben en leads beter converteren.
Uit het onderzoek blijkt dat 42 procent van de Nederlandse bedrijven data combineert uit verschillende bronnen om hun marketing- en salesstrategieën te voeden; slechts 34 procent kijkt regelmatig naar klantdata om een beter begrip van hun klanten te krijgen. Achtergrond hiervan is, dat bedrijven nog steeds een scheiding aanhouden tussen de diverse afdelingen. 32 procent van de organisaties geeft aan dat veranderingen in het klantgedrag het belangrijker hebben gemaakt om deze teams in lijn te brengen; 38 procent is het ermee eens dat er een trend is naar meer samenwerking tussen deze teams en gelooft dat leadconversie succesvoller is wanneer deze teams goed samenwerken. Bijna 30 procent van de onderzochte organisaties zegt dat er een totale herstructurering van de organisatie nodig zou zijn om een gezamenlijke klantervaring te kunnen bieden.
